Digitales Archiv und automatisierte interne Prozesse
Umgesetzte Lösungen
- Laufende automatische Ablage in digitalem Archiv (> 450.000 Dokumente)
- Elektronische Kundenakten mit E-Mails, Polizzen, Anträgen, Vollmachten, etc.
- Maßgeschneiderte Workflows für Kundenbetreuung, Schadenbearbeitung, etc.
Digitales Archiv mit elektronischen Kundenakten
Aufbau eines strukturierten, digitalen Archivs im [accantum] Dokumenten-Management-System (DMS) beginnend mit der Übernahme der 330.000 Dokumente aus dem Versicherungssystem CCA. Alle neuen täglich eingehenden Dokumente (E-Mails, Polizzen, Anträge, Vollmachten, …) werden automatisch an das [accantum] DMS übergeben. Durch einen im Hintergrund laufenden Abgleich mit dem Versicherungssystem CCA werden relevante Informationen automatisch beim Dokument hinterlegt (z.B. der Kunde, das Versicherungsunternehmen, die Polizzennummer, …). Mit diesen angereicherten Informationen erfolgt die Zuordnung zur elektronischen Kundenakte.
Suchen und Finden
Die im [accantum] DMS integrierte DropZone ermöglicht, dass ein im Versicherungssystem CCA markierter Text (z.B. die Polizzennummer) durch Verwenden eines Tastatur Shortcuts automatisch das [accantum] DMS öffnet und eine Suche für den markierten Text ausführt. So werden sofort alle Dokumente zu diesem Suchbegriff in einer Liste dargestellt – egal ob E-Mail, Versicherungspolizze, Gesprächsprotokoll, …
Kundengesprächsprotokoll
Während des Kundengesprächs werden alle relevanten Informationen des Kunden in einem Protokoll erfasst. Sofort wird auch festgehalten, was die nächsten Schritte sein müssen (z.B. Angebotserstellung), sowie welcher Mitarbeiter diese Aufgaben ausführen soll. Nachdem der Kunde das Protokoll unterschrieben hat, wird es ihm per E-Mail übermittelt. Der E-Mail Connector von [accantum] erkennt beim Versand der E-Mail das angehängte Kundengesprächsprotokoll, extrahiert es aus der ausgehenden E-Mail und startet für die enthaltenen Aufgaben jeweils eine Aufgabe im [accantum] WMS Portal für den zugeordneten Mitarbeiter. In diesen WMS Portalaufgaben werden alle relevanten Informationen zum Kunden angezeigt, die es im Versicherungssystem CCA bereits gibt. Zusätzlich sieht man das Kundengesprächsprotokoll, das der Kunde erhalten hat. Nach Durchführung der Aufgabe wird sie mit einer Schaltfläche beendet und wenn erforderlich eine Folgeaufgabe erzeugt. Damit sieht man auf einen Blick, welche Kundenanforderungen aus den Gesprächsprotokollen noch in Bearbeitung sind und wer gerade daran arbeitet.
Schadenbearbeitung
Für die Bearbeitung von Schäden der Kunden, ist ein genauer Ablauf definiert. Dieser Ablauf wird mit einem Workflow des [accantum] Workflow-Management-Systems (WMS) digital unterstützt. Kunden schicken eine E-Mail in der sie melden, dass ein Schaden eingetreten ist. Diese E-Mail wird von einem Mitarbeiter via Drag&Drop in die [accantum] DropZone gezogen. Dadurch startet der WMS Workflow die erste WMS Portalaufgabe. Die Aufgabe lautet den Schaden zu registrieren und die Versicherung zu informieren. Mit dem Beenden dieser Aufgabe wird zu einem eingetragenen Wiedervorlagedatum die WMS Portalaufgabe für den zweiten Schritt gestartet. Während der Bearbeitung der einzelnen Aufgabenschritte prüft ein [accantum] Workflow, ob weitere Dokumente mit Bezug zu dem gemeldeten Schaden im Archiv eingegangen sind. Wenn ja, werden diese automatisch bei der Aufgabe hinzugefügt. Erkannt werden relevante Dokumente anhand der vergebenen Schadennummer. Zusätzlich können jederzeit auch manuell relevante Dokumente (z.B.: über Drag&Drop) angehängt werden. Die Mitarbeiter haben so immer einen Überblick in welchem Status die Schadenakte gerade sind und werden erinnert, wenn keine Rückmeldung erfolgt. Mit dem Abschluss des letzten Aufgabenschrittes wird ein Protokoll der Bearbeitung erzeugt. Alle Dokumente und das Protokoll werden im Archiv abgelegt und miteinander verknüpft.
Universalaufgabe – Aufgabenerstellung statt E-Mail
Früher wurde intern eine E-Mail geschrieben, wenn man eine Aufgabe an einen Kollegen delegiert hat. Mittlerweise wird das WMS Portal als interne ToDo-Liste verwendet. Die zu erledigende Arbeit wird als Universalaufgabe angelegt und der Mitarbeiter eingetragen, der diese Aufgabe bearbeiten soll. Im Zuge dessen können alle benötigten Informationen als Text eingegeben werden und auch relevante Dokumente dazugefügt werden. Es gibt damit keinen internen E-Mailschriftverkehr mehr, wodurch die E-Mail Postfächer deutlich kleiner werden und nur mehr „echten“ Schriftverkehr mit externen Personen enthalten.
